Ach wenn es nicht so traurig wäre ...
Ist es in der Tat. Ohne schlechte Qualität der Hotline rechtfertigen oder gutheißen zu wollen, kann ich es dennoch irgendwie nachvollziehen. Ich arbeite in der Produktentwicklung eines IT Konzerns. Wenn ich selber ein eskaliertes Supportticket bekomme, sträuben sich mir manchmal die Nackenhaare wenn ich lese was für ein Unsinn manche Supportmitarbeiter unseren Kunden als Antwort geben.
Manche Probleme lassen sich einfach innerhalb von Sekunden lösen und der Support eiert da wochenlang rum. Manche Probleme lassen sich gar nicht lösen, weil die Software nicht das kann was der Kunde in einigen Fällen erwartet und der Support eiert auch ewig rum anstatt dem Kunden zu sagen: geht nicht.
Wer sitzt im Support? Junge Mitarbeiter als Einstieg in den Job und welche, die da schon ewig sitzen und es nie begreifen. Für die Jungen ist es oftmals ein Einstieg. Ich selber habe schon mehrfach supergute Supportmitarbeiter intern abgeworben. Diese sind jetzt sehr gute Produkt Manager. Bei den anderen ist oftmals Hopfen und Malz verloren. Wer will sich schon gerne andauernd mit Problemen und oftmals nörgelnden oder sogar cholerischen Kunden befassen? Aber es gibt auch ein paar Top Leute. Nur leider viel zu wenig.
Ein schwieriges Geschäft. Ich selber hasse es Support Hotlines anzurufen und tue alles um es zu vermeiden.
